Ana Carolina Herrero: rol del ERAS, la tarifa social y el caso social frente a deudas impagables

Ana Carolina Herrero explicó que el Ente Regulador de Agua y Saneamiento regula el servicio de agua y cloacas en la Ciudad de Buenos Aires y en 26 municipios de la región metropolitana. En ese marco, señaló que el organismo “vela por los derechos y las obligaciones de los usuarios” y que funciona como “el conector entre la concesionaria, el organismo y los usuarios”.

Su tarea como defensora del usuario, según detalló, consiste en acompañar situaciones administrativas, legales y técnicas que muchas veces llegan con respuestas desfavorables para los usuarios. “Dentro del organismo mi rol justamente es poder acompañar y ver también algunas cuestiones a veces administrativas o legales o técnicas que inclusive dentro del organismo a veces tienen un dictamen desfavorable para el usuario”, explicó. Y agregó que, al analizar más a fondo las causas y consecuencias de cada situación, “llegamos en general, por suerte, a dictámenes después favorables para el usuario”.

Claudio Boada sintetizó su función con una imagen simple para que se comprenda el alcance institucional del rol. “Carolina es la defensora del pueblo en un tema específico, que es el agua y cloacas en el área de concesión de AySA”, planteó. Herrero respondió con claridad. “Perfecto, perfecto, sí, sí, tal cual, bien específico para este servicio”.

Caso social, cuando no se puede pagar nada

Uno de los puntos centrales de la entrevista fue la explicación sobre los usuarios que atraviesan situaciones socioambientales extremas. Herrero sostuvo que existe un extremo de usuarios “que no pueden pagar nada”, que están “en una situación socioambiental muy complicada” y “muy vulnerables”. Para esos casos existe la figura del caso social.

“Cuando se identifica a este tipo de usuarios, rápidamente lo que uno tiende a hacer es ver justamente el historial, si tiene deuda y en el caso que tenga deuda se le condona toda la deuda y a partir de ahí en adelante no paga más por ninguno de los dos servicios”, explicó.

La entrevistada relató un caso reciente de un usuario que tenía una deuda importante, llevaba años sin trabajo y tenía el servicio restringido. Allí hizo una aclaración muy fuerte desde el punto de vista de los derechos. “Restricción de agua en zona de baja presión es un corte”, señaló. Y explicó que, si la persona “no tenía una gota de agua”, la diferencia formal entre restricción y corte pierde sentido para la vida cotidiana.

Sobre ese caso, Herrero agregó una imagen muy clara. Cuando se resuelve la situación, el usuario “renace en algún punto”, porque “se saca de la mochila de encima esa deuda” y de allí en adelante deja de pagar por el servicio en función de su situación social acreditada.

La información también es una forma de defensa

En la entrevista, tanto Herrero como Boada insistieron en la importancia de difundir estas herramientas. El dirigente de la Unión de Usuarios y Consumidores contó que un usuario pudo llegar a la asociación buscando en internet, luego de encontrar redes sociales y enviar un mensaje directo. “El mismo día nosotros lo pudimos atender”, señaló.

Boada también agradeció la velocidad de intervención de Herrero en el caso mencionado. “Quiero agradecer la velocidad de su trabajo, porque realmente que un expediente administrativo para darle caso social de dos días es muy importante”, dijo. La defensora del usuario aclaró que estos beneficios requieren pasos administrativos, auditorías y evaluación profesional, porque no cualquier persona accede al beneficio total.

“Esto pasa justamente por profesionales matriculados, que puedan también evaluar las condiciones socioambientales”, explicó. También aclaró que se corrobora la información, se habla por teléfono, se puede ir al domicilio y se verifica la situación. “Estas son herramientas importantes, pero no para malusarlas”, sostuvo.

Qué debe hacer una persona que no puede pagar

Carolina Vares pidió que se explique el paso a paso para quienes estén sin trabajo, tengan problemas de salud o no puedan pagar el servicio. Herrero respondió que la solicitud se inicia desde la página web del ERAS, ingresando al sector de tarifa social.

“Siempre pueden ingresar a través de la página web”, explicó. Allí, según detalló, se encuentra el programa de tarifa social y dentro de ese programa aparece la opción de caso social. Esa herramienta está destinada a usuarios que están en condiciones extremas y que necesitan una intervención más profunda.

La defensora del usuario precisó que la persona debe completar la información solicitada y luego remitirla por correo electrónico. En los casos donde se necesita un financiamiento total de la deuda o una intervención urgente, ese envío permite que el profesional encargado del estudio socioambiental pueda coordinar una entrevista. “A veces se va a domicilio para verificar, otras veces guiado inclusive por Google Maps, porque uno identifica en qué zona está, la información que le ha brindado, se habla por teléfono y se puede resolver en el mismo día”, explicó.

Pero también aclaró que el programa no es solo para quienes no pueden pagar absolutamente nada. “Puede ser que diga no puedo pagar nada o simplemente no puedo pagar la totalidad. O tengo que hacer un tratamiento de deuda”, sostuvo. Es decir, la tarifa social también puede funcionar como herramienta para quienes pagan el consumo mensual, pero arrastran una deuda previa de dos o tres años.

Hogares, clubes, merenderos y entidades comunitarias

La entrevista permitió ampliar el foco más allá de los hogares. Herrero recordó que también existen entidades de bien público, centros comunitarios, clubes de barrio y merenderos que pueden necesitar tratamientos de deuda o beneficios específicos.

Boada advirtió que en muchos territorios del Gran Buenos Aires, especialmente en zonas con altos niveles de pobreza, la tarifa social parece estar menos utilizada que en la Ciudad de Buenos Aires. Y planteó una interpretación importante. “No es porque la gente no lo quiera aprender, sino que la gente no sabe que existe”.

Herrero coincidió con esa preocupación. “Yo creo que sí, efectivamente, desde el ente se trabaja mucho en el tema de difusión”, expresó. Y contó que muchas veces participa en charlas en municipios o espacios comunitarios. Incluso si hay pocas personas, considera que vale la pena. “A veces me han dicho, pero mirá que hay dos pibes nada más. No importa, mientras haya uno”, afirmó.

Desde una mirada consumeril, este punto es decisivo. Un derecho que no se conoce es un derecho que no se ejerce. Si la tarifa social, el caso social o los tratamientos de deuda no llegan a los barrios, a los clubes, a los merenderos y a las organizaciones comunitarias, quedan como herramientas formales pero subutilizadas.

El problema de los intereses

Uno de los tramos más fuertes de la entrevista fue la discusión sobre las deudas y los intereses. Herrero sostuvo que, en muchos casos, “el problema acá con las deudas son los intereses”. Para explicar cómo crecen, utilizó una imagen cotidiana. “Los intereses yo digo que es como el taxi. Vos lo dejás, tac, tac, tac, va corriendo, corriendo, corriendo, hasta que se te hace un número impagable”.

En el caso de clubes o asociaciones, explicó que se puede tomar el valor original de la deuda, reducirlo y luego financiarlo. “Se toma el valor original. A eso, el 50 por ciento, o sea que ya lo dividís por dos, y encima le hacen 12 cuotas”, detalló.

Boada también marcó que existe un problema de fondo en el marco regulatorio por el cómputo de intereses. Señaló que hubo planteos del Defensor del Pueblo, de la sindicatura, de distintas asociaciones y también judiciales, pero que esos intereses excesivos siguen vigentes. “Disparan la deuda a números impagables”, afirmó.

Herrero coincidió con ese diagnóstico y advirtió que en el nuevo contrato y en el nuevo marco regulatorio el problema sigue apareciendo. Desde su mirada, eso puede derivar en nuevas judicializaciones, porque las condiciones económicas “ya te ajustan más”.

Herramientas que deben mantenerse

En un contexto donde se discute la privatización y el futuro del servicio, Herrero remarcó que las herramientas de protección deben sostenerse. “La tarifa social, el caso social, la posibilidad del tratamiento de deuda, que la persona sepa que si tiene una gran deuda, a ver a cuánto se le reduce o es accesible, creo que más allá de la privatización que está pretendiendo el Gobierno Nacional, son herramientas que tienen que mantenerse”, expresó.

También agregó una definición política y social muy clara. Estas herramientas son “pinceladas a los derechos humanos” y “pinceladas a la defensa del consumidor”. En otras palabras, no son simples beneficios administrativos. Son mecanismos concretos para evitar que el acceso al agua y al saneamiento quede subordinado de manera absoluta a la capacidad de pago.

Boada acompañó esa idea y defendió la continuidad de la sindicatura de usuarios, la defensora del usuario y la participación institucional de las asociaciones dentro del ERAS. Para el dirigente consumeril, esos espacios favorecen “todo el sistema” y la “gobernabilidad del agua”.

Herrero completó esa mirada con otra definición importante. “Eso realmente hace a la gobernanza del agua”, afirmó. Y explicó que es imposible ordenar el sistema “con una sola mirada”, porque muchas veces la mirada territorial la tienen las asociaciones, la sindicatura, los representantes municipales y los espacios comunitarios.

Una defensora del usuario formada en el territorio

Hacia el cierre, Boada le preguntó a Herrero desde cuándo ocupa el rol de defensora del usuario. Ella respondió que desde febrero de 2017. Luego contó que no viene de la política, sino de una formación técnica, universitaria y territorial.

“Soy bióloga de profesión, pero trabajé siempre después con la maestría y doctorado en gestión de recursos hídricos en la Universidad Nacional de General Sarmiento”, explicó. También contó que esa universidad nació pensando en las problemáticas del conurbano y que su trabajo estuvo siempre vinculado con vecinos, cuencas, contaminación, escasez y gestión del agua.

Herrero definió esa trayectoria como investigación aplicada. “No me pongo a estudiar algo que no, un vecino, una cuenca, un problema, una explotación de agua, contaminación, escasez, lo que sea”, señaló. Esa experiencia territorial permite comprender por qué su mirada no se limita a la factura, sino que incorpora las condiciones materiales y sociales de los usuarios.

Boada cerró esa parte con una defensa explícita de la universidad pública. Destacó a la Universidad Nacional de General Sarmiento como “pública, gratuita, abierta a todos” y agregó que sirve para formar personas como Herrero en los entes reguladores.

El agua no es un lujo

Carolina Vares dejó una frase de cierre que sintetiza el sentido de la entrevista. En medio de la complejidad económica, sostuvo que hay que recordar algo básico. “Hay derechos que no se pueden quedar sujetos únicamente a la capacidad de pago”. Y agregó que “el acceso al agua no es un privilegio” ni “un lujo”, sino un derecho humano.

Esa definición permite ordenar toda la discusión. La tarifa social, el caso social y los tratamientos de deuda no son favores. Son herramientas de protección frente a situaciones de vulnerabilidad, endeudamiento, desconocimiento y desigualdad territorial. Cuando una restricción deja a una familia sin agua, cuando una deuda se vuelve impagable por intereses o cuando un merendero no sabe que puede pedir asistencia, el problema deja de ser solamente administrativo. Es social, sanitario y humano.

Desde la defensa de usuarios y consumidores, la entrevista con Ana Carolina Herrero permite recuperar una agenda urgente. Difundir los beneficios disponibles, sostener la participación de las asociaciones, cuidar la figura de la defensora del usuario, revisar los intereses excesivos y garantizar que el agua siga siendo tratada como un derecho esencial.

Porque ninguna familia debería quedarse sin agua por no conocer una herramienta. Ningún club de barrio debería hundirse por una deuda acumulada con intereses impagables. Ningún merendero debería quedar solo frente a un trámite que no comprende. Y ningún servicio público esencial debería pensarse únicamente desde la lógica de la recaudación.

Fuente: Entrevista a Ana Carolina Herrero, defensora del usuario del ERAS, realizada por Carolina Vares y Claudio Boada en Derechos a la Carta, streaming de derechos sociales y económicos transmitido por El Mordisquito.