Comercio electrónico y responsabilidad solidaria, un fallo que fortalece a los consumidores

El crecimiento del comercio electrónico transformó profundamente la manera de comprar productos y contratar servicios. Sin embargo, esa expansión también generó conflictos vinculados con entregas demoradas, productos dañados, ventas que nunca se concretan y empresas que intentan desligarse de sus responsabilidades.

En una nueva emisión de Derecho a la Carta, los entrevistadores Carolina Vares y Claudio Boada dialogaron con Samantha La Bruta, abogada especialista en Derecho del Consumidor y funcionaria de una oficina municipal dedicada a la defensa de los usuarios en la provincia de Buenos Aires.

La entrevista tuvo como eje un fallo judicial de Río Negro que reconoció la responsabilidad solidaria de Mercado Libre, la empresa encargada del transporte y la firma vendedora por los perjuicios sufridos por un consumidor que compró un lavavajillas y nunca recibió el producto en las condiciones acordadas.

Un fallo que puede convertirse en antecedente

Ante la consulta inicial de Carolina Vares sobre la relevancia de la sentencia, La Bruta sostuvo que el fallo aporta una fundamentación judicial necesaria para acompañar derechos que ya se encuentran reconocidos en la legislación argentina.

La especialista explicó que el artículo 40 de la Ley de Defensa del Consumidor establece la responsabilidad solidaria de quienes intervienen en la cadena de comercialización.

Esto comprende al comercio que realiza la venta, al fabricante, al importador, al distribuidor, a la plataforma digital y a la empresa encargada del traslado del producto.

Para explicarlo de manera sencilla, la entrevistada señaló que cuando una persona compra una cafetera, una heladera o cualquier otro bien, todos los actores que participan desde la fabricación hasta la entrega pueden ser responsables si el producto no llega, llega dañado o presenta algún incumplimiento.

“Todos tienen responsabilidad en lo que a mí me pase con este producto, cómo me llegue y si me llega”, sintetizó La Bruta durante la entrevista realizada por Vares y Boada.

La norma no es nueva. Sin embargo, según advirtió, muchas empresas involucradas en el comercio electrónico intentan presentarse únicamente como intermediarias para evitar responder frente a los consumidores.

Las plataformas no son simples intermediarias

Durante muchos años, las plataformas digitales sostuvieron que solamente conectaban a compradores y vendedores. Desde esa posición, procuraron desligarse de los problemas surgidos durante las operaciones.

Carolina Vares planteó que la sentencia analizada parece establecer un límite frente a esa interpretación. La abogada coincidió y recordó que la jurisprudencia argentina tuvo decisiones contradictorias respecto de la responsabilidad de las plataformas.

Algunos fallos consideraron que las empresas intermediarias debían responder, mientras que otros entendieron que no formaban parte directa de la relación entre comprador y vendedor.

La nueva resolución resulta relevante porque puede funcionar como referencia para futuros reclamos judiciales y administrativos.

“Ahora vamos a poder tener un parámetro que podremos utilizar tanto judicialmente como en la parte administrativa”, explicó la entrevistada.

El criterio también podría extenderse a otras plataformas que participan activamente en operaciones de comercio electrónico. La especialista mencionó el caso de Tiendanube y sostuvo que todavía existe poco desarrollo jurisprudencial sobre su responsabilidad frente a los consumidores.

Desde su mirada, estas empresas forman parte de la cadena comercial porque brindan la infraestructura utilizada para ofrecer, publicitar y vender los productos.

Frente al consumidor deben responder todos

Claudio Boada profundizó el análisis sobre la responsabilidad solidaria y explicó que el consumidor puede reclamar contra cualquiera de los integrantes de la operación.

Las empresas podrán discutir posteriormente entre ellas qué grado de responsabilidad tuvo cada una. Sin embargo, frente a la persona perjudicada no pueden trasladarse culpas ni utilizar sus acuerdos internos como argumento para rechazar el reclamo.

La Bruta sostuvo que ese principio es central para evitar que el consumidor quede atrapado entre respuestas contradictorias.

En el caso analizado, la plataforma, la firma vendedora y la empresa de transporte participaron de una misma operación. Por esa razón, la Justicia entendió que todas debían responder por el incumplimiento.

La empresa encargada de trasladar el producto tampoco puede considerarse ajena a la relación de consumo. Durante los envíos pueden producirse roturas, extravíos, demoras o entregas defectuosas.

“Muchas veces hay una lavada de manos y se dice que el producto salió así de fábrica. Este fallo marca que la empresa encargada del envío también tiene responsabilidad”, explicó la abogada.

La devolución del dinero puede ser insuficiente

Uno de los aspectos más importantes de la entrevista fue la diferencia entre devolver el importe abonado y reparar efectivamente el daño sufrido por el consumidor.

En el caso del lavavajillas, el comprador esperó durante años una solución. Cuando finalmente recibió una devolución, el dinero ya no alcanzaba para adquirir un producto equivalente debido al aumento de precios.

La devolución nominal del monto pagado no permitió restituirlo a la situación en la que se encontraba antes del incumplimiento.

Carolina Vares remarcó que este punto debe ser conocido por los usuarios, porque devolver el dinero no siempre alcanza para compensar el perjuicio.

La entrevistada relató una experiencia reciente en una oficina de Defensa del Consumidor. Una persona había comprado una aspiradora robot que dejó de funcionar poco tiempo después. La empresa no realizó la reparación dentro del plazo correspondiente y finalmente entregó un equipo nuevo junto con una compensación económica de 700.000 pesos por el tiempo transcurrido.

El ejemplo demuestra que una solución conciliatoria puede contemplar algo más que el reemplazo o la devolución del producto.

El valor de las oficinas municipales

Durante el intercambio, Claudio Boada consultó sobre el funcionamiento de las oficinas municipales de Información al Consumidor y el tratamiento administrativo de este tipo de conflictos.

La Bruta explicó que estas dependencias pueden convocar a las empresas, realizar audiencias conciliatorias, formular imputaciones y, cuando corresponda, promover sanciones.

El procedimiento comienza con el reclamo del consumidor. Si no se alcanza un acuerdo durante la instancia conciliatoria, el expediente puede avanzar hacia una imputación y posteriormente hacia una sanción.

Para la especialista, recurrir a estas oficinas permite en muchos casos resolver el conflicto sin necesidad de iniciar un juicio.

Además, el expediente administrativo sirve para reunir documentación, registrar las respuestas empresariales y producir pruebas que posteriormente pueden utilizarse en sede judicial.

“Es muy importante que los consumidores se acerquen a las oficinas de Defensa del Consumidor porque muchas veces el problema puede resolverse más rápido”, afirmó.

La abogada agregó que, en su experiencia, las plataformas conocidas suelen alcanzar acuerdos en una proporción elevada cuando el reclamo se relaciona con una compra concreta.

Según expresó durante la entrevista, el nivel de acuerdos en este tipo de casos puede superar el 90 por ciento.

Una regulación que debe actualizarse

El comercio electrónico creció aceleradamente desde la pandemia, pero las normas no evolucionaron con la misma velocidad.

La Bruta consideró que la legislación debe profundizar las obligaciones de las plataformas, los medios de pago y las empresas de transporte.

El artículo 40 continúa siendo una herramienta central, aunque fue redactado antes de la expansión actual del comercio digital. Por esa razón, la entrevistada señaló que sería necesario incorporar reglas más específicas sobre intermediación, seguridad, entrega de productos y responsabilidad de las empresas postales.

La ausencia de normas detalladas provoca que distintos actores intenten negar su participación en la relación de consumo.

El consumidor queda así expuesto a una discusión entre la plataforma, el vendedor, el fabricante y el transportista, mientras ninguna empresa ofrece una solución inmediata.

La especialista sostuvo que este escenario exige actualizar los mecanismos de protección y reconocer que sin plataformas, servicios logísticos y sistemas de pago muchas compras electrónicas no podrían concretarse.

Comprar en empresas identificables

Al finalizar la entrevista, Carolina Vares consultó qué derechos no deberían naturalizar como perdidos quienes compran por internet.

La primera recomendación fue realizar operaciones mediante plataformas conocidas, empresas radicadas en Argentina y proveedores que puedan ser identificados.

Cuando una empresa del exterior no tiene representación legal en el país, el reclamo puede volverse más complejo. Algo similar ocurre con vendedores de Instagram o Facebook que no informan razón social, domicilio, CUIT o canales formales de atención.

La Bruta aclaró que comprar mediante una plataforma reconocida no elimina todos los riesgos, pero ofrece mayor respaldo jurídico.

La existencia de un domicilio legal, registros de la operación y antecedentes judiciales permite citar a la empresa y exigir su intervención frente al incumplimiento.

También recomendó leer las condiciones de venta, los plazos de entrega, la información sobre el vendedor y la identidad de la empresa encargada del envío.

Diez días para arrepentirse

La especialista recordó que las compras realizadas a distancia cuentan con una protección particular.

El consumidor dispone de diez días para ejercer el derecho de arrepentimiento desde la recepción del producto. No necesita justificar su decisión ni demostrar que el artículo tiene una falla.

Este derecho existe porque la persona no pudo probar, tocar ni observar directamente el producto antes de comprarlo.

La medida resulta especialmente importante cuando el bien recibido no coincide con las fotografías, tiene características diferentes a las informadas o simplemente no satisface las expectativas del comprador.

La Bruta recomendó evaluar el derecho de revocación antes de iniciar un largo trámite de garantía cuando el producto llega dañado y el consumidor ya no desea conservarlo.

“No están presos de lo que les llegó ni de cómo les llegó”, remarcó.

Más comercio electrónico debe significar más garantías

La conversación conducida por Carolina Vares y Claudio Boada dejó una conclusión central. El crecimiento del comercio electrónico debe estar acompañado por mayores controles y garantías efectivas.

Las plataformas no pueden obtener beneficios económicos de las operaciones y, al mismo tiempo, presentarse como actores ajenos cuando aparece un problema.

El fallo analizado reconoce que la protección debe alcanzar a toda la cadena comercial. Vendedor, fabricante, intermediario y transportista pueden ser responsables frente al consumidor.

La devolución del dinero, además, no siempre constituye una reparación suficiente cuando el paso del tiempo, la inflación y la falta de respuesta agravaron el daño.

Conocer estos derechos, conservar comprobantes y acudir a las oficinas administrativas son herramientas esenciales para evitar que la persona afectada enfrente sola a una estructura empresarial compleja.

Fuente: Programa de radio Derecho a la Carta, conducido por Carolina Vares y Claudio Boada.