Cuando reclamar sirve, la Unión logró resolver una compra online cobrada dos veces

La filial Córdoba Capital de la Unión de Usuarios y Consumidores, presidida por Claudia Forni, llevó adelante su primera audiencia de conciliación en el marco de un protocolo diseñado para intervenir en conflictos vinculados a relaciones de consumo.

La experiencia representa un hecho institucional relevante porque muestra que las asociaciones de defensa de consumidores no solo asesoran, acompañan o difunden derechos, sino que también pueden construir instancias concretas de resolución de conflictos entre consumidores y proveedores.

Según explicó Forni, el procedimiento se apoyó en un marco normativo integrado por la Constitución Nacional, la Ley de Defensa del Consumidor, la normativa provincial y la Ley de Mediación Previa Obligatoria. Dentro de ese encuadre, las asociaciones civiles quedan facultadas para intervenir en conciliaciones relacionadas con conflictos de consumo.

El caso abordado tuvo como protagonista a una consumidora que realizó una compra online en una tienda con sede en Buenos Aires, promocionada a través de redes sociales. El problema surgió porque, por error, el producto fue pagado dos veces. Es decir, hubo un pago duplicado.

La situación se originó en octubre de 2024. Los pagos fueron realizados con minutos de diferencia el mismo día. A partir de allí, la consumidora inició distintos reclamos por redes sociales, WhatsApp y correo electrónico para solicitar la devolución de uno de los importes.

Sin embargo, pese a las gestiones realizadas, la restitución del dinero no se concretó. En un momento, desde la tienda se ofreció la posibilidad de elegir otra prenda, pero no se ofreció la devolución del monto abonado de más.

Frente a esa falta de respuesta satisfactoria, la consumidora acudió a la Unión de Usuarios y Consumidores para consultar si el reclamo era viable. La pretensión era clara, obtener la restitución del dinero con intereses y reclamar un resarcimiento por el tiempo transcurrido, las dilaciones y el desgaste generado por el incumplimiento.

El primer paso fue evaluar si el caso efectivamente ingresaba dentro de una relación de consumo. Una vez determinado que se trataba de una compra de producto realizada por una consumidora frente a una proveedora, la filial incorporó el reclamo al circuito previsto por el protocolo de audiencias.

El procedimiento incluyó la confección de un formulario con los datos de la consumidora, los datos de contacto del proveedor, el relato claro de los hechos, la documentación respaldatoria y la pretensión concreta. En este caso, toda la prueba era digital, ya que se trataba de comprobantes, comunicaciones y registros electrónicos vinculados a la compra.

La Unión citó a la proveedora mediante correo electrónico, acompañando la documentación y el formulario correspondiente, con los apercibimientos previstos en caso de incomparecencia.

La proveedora contestó por vía electrónica mediante un descargo, aunque con fechas que no coincidían con los pagos efectuados. Luego fue invitada a participar de la audiencia virtual por Meet, mientras la consumidora se encontraba presente en la sede de la filial.

Durante la audiencia, se escuchó a ambas partes. La consumidora expuso su pretensión y la proveedora manifestó que no quería judicializar el conflicto ni extender la disputa. A partir de ese intercambio, se produjo un acercamiento y se avanzó hacia un acuerdo.

La formalización incluyó capturas de pantalla, exhibición de DNI de ambas partes y posterior envío del acuerdo por correo electrónico. La proveedora lo devolvió firmado digitalmente y la consumidora lo firmó físicamente en la sede de la filial.

Este procedimiento permitió resolver un conflicto que había permanecido abierto durante meses y que no había encontrado solución mediante los reclamos informales realizados por la consumidora.

El caso muestra una realidad cada vez más frecuente en el consumo actual. Las compras online, la publicidad en redes sociales y los pagos digitales amplían las posibilidades de acceso a bienes y servicios, pero también generan nuevos problemas cuando los proveedores no responden, dilatan soluciones o intentan reemplazar una devolución de dinero por otro producto.

Desde una perspectiva de defensa del consumidor, el punto central es que el proveedor no puede imponer una solución distinta a la pretensión legítima de la persona afectada. Si hubo un pago duplicado, corresponde restituir el monto abonado indebidamente, con los accesorios que correspondan según el caso.

La audiencia de conciliación aparece así como una herramienta ágil, cercana y concreta. Permite ordenar el reclamo, reunir la documentación, convocar al proveedor, escuchar a las partes y buscar una solución antes de judicializar el conflicto.

Para la filial Córdoba Capital, esta primera experiencia marca un hito importante. Surge a partir de la resolución de la Dirección Provincial de Defensa del Consumidor, que registró a la asociación como entidad de defensa de consumidores bajo el número 03 y habilitó este tipo de procedimientos en el ámbito provincial.

El objetivo, según planteó Claudia Forni, es impulsar esta herramienta desde la filial Córdoba y trasladarla a otras filiales que quieran implementar audiencias de conciliación para usuarios y consumidores afectados por incumplimientos a la ley.

El mensaje ciudadano que deja el caso es claro. Reclamar sirve cuando hay organización, documentación y acompañamiento. Frente a proveedores que no responden, la conciliación puede convertirse en una vía efectiva para transformar un reclamo individual en una reparación concreta.

Fuente: Testimonio de Claudia Forni, presidenta de la filial Córdoba Capital de la Unión de Usuarios y Consumidores, sobre la primera audiencia de conciliación realizada por la asociación.