Tragedia en República Dominicana: cómo organizar el reclamo de los turistas argentinos

La tragedia que afectó a turistas argentinos en República Dominicana abre un escenario jurídico, humano e institucional de enorme complejidad.

No se trata solamente de un hecho turístico desafortunado ni de un reclamo individual por daños materiales. Estamos frente a un caso que puede involucrar derechos de consumidores, deber de seguridad, responsabilidad hotelera, agencias de viaje, operadores turísticos, asistencia al viajero, aseguradoras y eventualmente organismos estatales de ambos países.

Desde una perspectiva jurídica y consumeril, la primera definición es prudente pero central: todavía no corresponde afirmar responsabilidades cerradas, porque el caso se encuentra en etapa de investigación y deberán producirse informes técnicos y periciales sobre las causas del incendio.

Sin embargo, sí puede establecerse una línea de análisis inicial. El eje debe estar puesto en el posible incumplimiento del deber de seguridad.

Ese deber implica que quienes ofrecen, comercializan, intermedian o prestan un servicio turístico deben garantizar condiciones razonables de protección para las personas usuarias. En un hotel, esa obligación no se limita a brindar alojamiento, limpieza o alimentación. También incluye medidas de prevención, evacuación, mantenimiento, señalización, capacitación del personal y funcionamiento de sistemas de emergencia.

La investigación deberá determinar si el establecimiento contaba con habilitaciones específicas para el tipo de estructura, medidas de seguridad apropiadas, plan de evacuación, sistemas de detección de humo, alarmas operativas, salidas adecuadas, personal capacitado y protocolos reales frente a emergencias.

Allí aparece una pregunta decisiva: ¿el servicio turístico fue prestado en condiciones seguras?

Si la respuesta es negativa, o si se detectan fallas en la prevención, en la infraestructura, en el mantenimiento o en la respuesta ante la emergencia, el caso puede adquirir una dimensión mayor que la simple pérdida de equipaje o la interrupción de unas vacaciones.

Una cadena de responsabilidades que debe ser investigada

Uno de los puntos más importantes es no reducir el caso a una sola empresa o a un solo actor. En este tipo de hechos debe analizarse la cadena completa de responsabilidades.

La investigación puede involucrar al propietario del inmueble, al operador hotelero, a la cadena comercial bajo la cual funcionaba el establecimiento, a la empresa de mantenimiento, contratistas, empresa de seguridad, aseguradora de responsabilidad civil, agencia de viajes, operador turístico, plataforma de reservas y empresa de asistencia al viajero.

Cada uno de esos actores pudo haber tenido una intervención distinta en la contratación, prestación, promoción, intermediación, cobertura o respuesta posterior al hecho.

Por eso, la estrategia no puede ser improvisada ni fragmentada. Si cada pasajero reclama por su cuenta, con criterios diferentes, documentación incompleta o sin una línea jurídica común, se debilita la posibilidad de reconstruir la magnitud real del daño.

Desde el punto de vista argentino, cobra especial importancia el análisis del artículo 40 de la Ley de Defensa del Consumidor, que establece un régimen de responsabilidad solidaria en la cadena de comercialización y prestación de servicios.

Esto no significa que todos sean automáticamente responsables en la misma medida, pero sí habilita a estudiar qué proveedores participaron en la relación de consumo y qué rol tuvo cada uno en la contratación del viaje, la reserva, la intermediación, la asistencia y la respuesta posterior.

Si las reservas fueron efectuadas mediante agencias argentinas, operadores mayoristas argentinos o empresas domiciliadas en Argentina, existen fundamentos para analizar reclamos en jurisdicción argentina respecto de esos proveedores.

Eso no excluye las acciones que correspondan en República Dominicana, especialmente respecto del hotel, el operador local, empresas de mantenimiento, seguridad, aseguradoras u otros sujetos radicados en ese país.

Por eso, una estrategia sólida debería coordinar equipos jurídicos argentinos y dominicanos.

Registro institucional de damnificados

Una de las primeras medidas organizativas debería ser la creación de un registro institucional de damnificados.

No alcanza con un grupo de WhatsApp.

El grupo puede servir para contener, comunicar y reunir testimonios iniciales, pero no reemplaza un padrón ordenado, verificable y útil para una estrategia jurídica.

Ese registro debería incluir identidad de cada persona afectada, datos de reserva, habitación asignada, agencia o plataforma utilizada, pérdidas materiales, daños físicos, afectación psicológica, documentación disponible y estado de cada reclamo.

Un padrón de este tipo permitiría demostrar la magnitud real del caso.

También ayudaría a distinguir situaciones. No todos los damnificados atravesaron exactamente los mismos daños. Algunos pueden haber sufrido lesiones físicas, otros pérdida total de pertenencias, otros daño psíquico, interrupción del viaje, gastos adicionales, pérdida de documentación, falta de asistencia o abandono posterior.

Ordenar esa información es clave para evitar que el reclamo quede reducido a una suma de casos aislados.

Centralizar la prueba antes de que se pierda

El segundo paso urgente es centralizar la prueba.

En una tragedia ocurrida fuera del país, la documentación puede dispersarse rápidamente. Videos, fotos, comprobantes, certificados médicos, presupuestos, tickets, denuncias, comunicaciones con agencias, correos, mensajes y constancias de asistencia deben preservarse de manera organizada.

La prueba digital es especialmente frágil. Puede perderse por cambios de teléfono, eliminación de chats, vencimiento de enlaces, falta de respaldo o simple desorden.

Por eso, una asociación de defensa de usuarios y consumidores puede cumplir un rol institucional importante: recibir, ordenar y resguardar la documentación de las personas afectadas.

Esto también permite reconstruir patrones comunes.

Por ejemplo, si varios pasajeros relatan falta de información, ausencia de asistencia, problemas para recuperar pertenencias, demoras en respuestas o contradicciones entre proveedores, esos elementos pueden fortalecer un reclamo colectivo institucional o reclamos individuales coordinados.

Un protocolo único de reclamo

Otro paso necesario es elaborar un protocolo único de reclamo.

Hoy, cada turista puede estar reclamando de una manera distinta. Algunos ante la agencia, otros ante el hotel, otros ante la asistencia al viajero, otros en redes sociales, otros directamente sin saber a quién dirigirse.

Esa dispersión favorece respuestas parciales, demoras o derivaciones entre empresas.

Un protocolo permitiría unificar inventarios, rubros indemnizatorios, criterios de valuación, documentación mínima y comunicaciones formales.

También permitiría ordenar los reclamos por categorías: daños materiales, daño físico, daño moral, daño psíquico, gastos extraordinarios, pérdida de documentación, interrupción del viaje, falta de asistencia, incumplimientos informativos o deficiencias en la respuesta posterior.

La claridad en la pretensión es fundamental.

No es lo mismo pedir una respuesta genérica que reclamar con documentación concreta, rubros identificados y un encuadre jurídico definido.

Reclamo colectivo institucional y reclamos individuales coordinados

Una alternativa a evaluar es la presentación de un reclamo colectivo institucional.

Esto no implica necesariamente iniciar una acción colectiva judicial en una primera etapa.

Puede tratarse de una presentación formal dirigida simultáneamente al hotel, aseguradora, Ministerio de Turismo, Pro Consumidor, Cancillería Argentina, Embajada Argentina y Consulado.

El objetivo sería visibilizar institucionalmente la situación, ordenar la demanda de información, pedir intervención, solicitar preservación de prueba y reclamar canales de respuesta para las personas damnificadas.

Al mismo tiempo, cada pasajero debe conservar su propio expediente individual.

La acción institucional no reemplaza los reclamos particulares. Los complementa.

Cada persona afectada tiene daños propios, documentación propia, gastos propios y consecuencias específicas. Por eso, los reclamos individuales deben coordinarse, pero no desaparecer dentro de un reclamo general.

Daño psicológico y acompañamiento

Un aspecto que no debe quedar relegado es la asistencia psicológica.

Un incendio, una evacuación masiva, la pérdida de pertenencias, el miedo, la incertidumbre y la exposición a una situación traumática pueden generar consecuencias que no siempre se ven de inmediato.

La asociación podría gestionar certificados, atención, informes profesionales y orientación para documentar el impacto emocional sufrido por las personas afectadas.

Esto es importante desde lo humano, pero también desde lo probatorio.

El daño moral y el eventual daño psíquico requieren ser acreditados con seriedad. La asistencia profesional permite acompañar a las personas y, al mismo tiempo, fortalecer la documentación del reclamo.

El rol de las agencias, plataformas y asistencia al viajero

La contratación turística suele involucrar múltiples intermediarios.

Una familia puede haber comprado el viaje en una agencia argentina, reservado mediante una plataforma digital, contratado asistencia al viajero, abonado con tarjeta, recibido vouchers de un operador mayorista y alojarse finalmente en un hotel del exterior.

Esa cadena no puede analizarse de manera superficial.

Cada proveedor debe responder por el tramo de la relación de consumo en el que intervino y por la información, seguridad, asistencia o cobertura que prometió.

• Si una agencia comercializó el paquete, debe analizarse qué información brindó, qué condiciones ofreció y cómo asistió a sus clientes después del hecho.
• Si intervino una plataforma, debe revisarse el alcance de su intermediación y sus deberes de información.
• Si había asistencia al viajero, corresponde evaluar si respondió en tiempo y forma ante la emergencia.

Si existía aseguradora, debe revisarse la cobertura y la responsabilidad civil aplicable.

Una estrategia seria, no una respuesta aislada

El caso requiere una mirada interdisciplinaria.

No alcanza con una intervención individual ni con reclamos sueltos. Por la complejidad internacional, la cantidad de actores involucrados y la diversidad de daños posibles, resulta conveniente trabajar con un equipo que pueda abordar derecho del consumidor, derecho internacional privado, responsabilidad civil, turismo, seguros, prueba digital y asistencia psicosocial.

Desde la defensa de usuarios y consumidores, la prioridad debe ser organizar, acompañar y evitar que las personas damnificadas queden solas frente a empresas, aseguradoras y organismos de distintos países.

• La primera tarea es ordenar el caso.
• La segunda, preservar la prueba.
• La tercera, definir responsables posibles.
• La cuarta, coordinar reclamos.
• La quinta, sostener acompañamiento humano, psicológico y jurídico.

Los derechos de los turistas también son derechos de consumidores

El turismo no queda fuera de las relaciones de consumo.

Cuando una persona contrata un viaje, un hotel, una excursión, una asistencia o una reserva, está confiando en proveedores que deben cumplir deberes de información, trato digno, seguridad y respuesta adecuada.

La tragedia en República Dominicana debe investigarse hasta el final.

Mientras tanto, la organización de los damnificados resulta fundamental para que el caso no se diluya entre versiones, derivaciones empresariales o respuestas parciales.

El derecho al descanso, al turismo y a la recreación también exige seguridad.

Y cuando esa seguridad falla, quienes contrataron servicios deben contar con caminos claros para reclamar.

El desafío es transformar la angustia individual en una estrategia colectiva, documentada y jurídicamente sólida.

Porque en una tragedia de estas características, la pregunta no es solamente qué ocurrió.

También es quién debía prevenirlo, quién debía responder y quién debe reparar los daños sufridos.

Fuente: Entrevista a la abogada Claudia Forni (Cel: 351 3312843), en exclusiva para Revista Vértices.